Comunicação Não-Violenta na pandemia: como identificar necessidades dos inquilinos, proprietários de imóveis e da imobiliária

Todo comportamento expressa uma necessidade nossa. Somos movidos por nossas necessidades. Estão presentes em nossos relacionamentos, em todos os âmbitos, as necessidades mais simples, como a necessidade de alimento e descanso, e as mais complexas, como a necessidade de autorrealização e interdependência. 

Isso é uma parte importante do que aprendemos com a Comunicação Não-Violenta, a CNV. Esta metodologia propõe aprimorar habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos mesmo em condições adversas. Ela nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os outros e é considerada uma das formas mais eficientes de resolução de conflitos. 

A CNV destaca ao menos 75 necessidades base, que movem todas as nossas ações e que pouco conhecemos.

Quando entendemos a necessidade do cliente, abrimos mais espaço para CONEXÃO, e, a partir desta, aumentamos a possibilidade de encontrar uma SOLUÇÃO que seja positiva para os dois lados.

Isto se dá porque aumentamos também a capacidade de acertamos a estratégia quando entendemos a necessidade. De uma maneira simples, se a necessidade é de alimento, a estratégia mais indicada é comer; se a necessidade é descanso, a estratégia mais adequada pode ser dormir… E assim por diante!

Na coordenação da CUPOLAB, a imobiliária laboratório da CUPOLA, e acompanhando imobiliárias neste processo de renegociação de contratos de aluguel durante a pandemia, tenho percebido algumas necessidades comuns aos inquilinos neste momento tão delicado que estamos vivendo: 

• Acolhimento, Solidariedade, Compaixão, Flexibilidade, Cooperação, Generosidade, Reciprocidade, Parceria, Suporte, Respeito, Segurança e Previsibilidade.

Para as imobiliárias, que também expressam necessidades nesta situação, cito como algumas que têm sido mais comuns neste momento, tanto em suas interações com os inquilinos e proprietários, quanto nas interações internas com suas equipes:

• Respeito, Solidariedade, Flexibilidade, Transparência, Confiabilidade, Habilidade de sua equipe, Engajamento, Comunicação Assertiva, Cooperação, Clareza, Consistência, Honestidade, Confiabilidade, Cooperação, Generosidade, Reciprocidade, Franqueza e Harmonia. 

Para os proprietários, as necessidades mais comuns percebidas neste momento foram:

• Solidariedade, Previsibilidade, Confiança, Conforto, Estabilidade, Reciprocidade, Respeito, Clareza, Transparência, Honestidade, Respeito e Cooperação.

As estratégias escolhidas para cada necessidade específica são variadas.

Analisando a experiência de uma imobiliária paulista com dificuldade em vencer a resistência dos clientes proprietários em compor acordos com os inquilinos, observamos que os proprietários estavam se sentindo confortáveis com a situação, pois a imobiliária sempre atendeu a necessidade de segurança financeira e a necessidade de previsibilidade depositando em dia os aluguéis, ainda que houvesse inadimplência dos inquilinos.

Observamos também que a imobiliária, ao levar o pedido aos proprietários, não colocava a necessidade de solidariedade e flexibilidade neste momento, tanto do ponto de vista do inquilino quanto do ponto de vista da própria imobiliária.

Quando a abordagem passou a considerar a necessidade de todos os envolvidos na crise, houve abertura por parte dos proprietários, pois a própria segurança financeira e previsibilidade, garantida por anos, estaria em risco se não houvesse um pouco de solidariedade e flexibilidade neste momento.

Portanto, quando encontramos proprietários resistentes a acordos, podemos colocar que, diante deste cenário, temos a necessidade de solidariedade com o quadro apresentado, flexibilidade para a composição de um acordo e necessidade de cooperação no diálogo.

Muito comum foi ouvir os desabafos de equipes a respeito de clientes bastante alterados ao telefone. Nossa abordagem, à luz da CNV, considerou que se do outro lado da linha temos um cliente esbravejando e xingando, uma estratégia a ser usada é a equipe colocar a sua necessidade de respeito, de valorização de uma conversa mais centrada para que se possa prosseguir e juntos encontrar uma solução adequada. Assim, a equipe sugere um diálogo mais centrado (sem xingamentos e num tom de voz mais baixo), pois seu objetivo é acolher e resolver adequadamente a sua demanda. Se não for possível, o caminho poderá ser a sugestão de uma conversa mais tarde ou a ajuda de uma outra pessoa. 

Outras estratégias, sugeridas na perspectiva do atendimento de necessidades, foram abordadas para situações nas quais estamos diante de um descumprimento de acordo já realizado. Aqui, nossa sugestão foi colocar na mesa a necessidade de confiabilidade, de franqueza e de cooperação e, a partir delas, colocar as medidas eleitas para este segundo momento de negociação.

Em algumas imobiliárias atendidas neste período de quarentena, houve dificuldades em relação a inquilinos que solicitam o desconto, mas não estão impactados economicamente com as medidas de quarentena. Nossa orientação foi levantar a solidariedade neste momento para que aqueles que necessitam do acordo possam ser beneficiados com eles, necessidade de transparência, e assim solicitar documentos, para levar aquele pedido ao proprietário. Disponibilizamos inclusive ficha para preenchimento e consulta cadastral da nova situação econômica.

É desta forma que começamos a utilizar de fato uma comunicação mais assertiva.

Este é um caminho que coloca mais presente a EMPATIA em nossas relações.

Portanto, aprimorar nossa capacidade de comunicação e tornar esta mais eficiente tem tudo a ver com quem intermedia sonhos, moradias, conflitos e negócios diariamente.  

Denise Vieira

Consultora da CUPOLA e coordenadora da CUPOLAB. Advogada especialista em Direito e Gestão Imobiliária, com 18 anos de experiência no setor.
Desde 2017, focada na experiência do cliente, no engajamento de equipes e na resolução de conflitos através da Comunicação Não Violenta (CNV).