Além da foto do WhatsApp: como atender sem reproduzir preconceitos?

Todo mundo já ouviu aquela história de vendedor: entra uma pessoa na loja, com postura mais simples, talvez a pé e vestindo havaianas. Alguém destrata o cliente, mas depois, quando outro vendedor assume a venda, esse cliente compra uma caminhonete à vista. No mercado imobiliário, essa história, agora, passa para a esfera virtual: o corretor começa a atender o lead, vê a foto do WhatsApp e já o classifica como lead desqualificado. Mas será que é mesmo? Será que não estamos reproduzindo preconceitos? E como atender sem reproduzir preconceitos?

“Ao estudar Comunicação Não Violenta, entendemos que nossa vivência em comunidade perpassa por vieses inconscientes. É uma espécie de programação prévia, que consiste na soma de nossas vivências, do lugar onde crescemos, da nossa criação. E, muitas vezes, esses vieses inconscientes fazem com que, quando nos vemos frente a uma situação ou pessoa nova, diferente, temos um julgamento prévio, baseado num estereótipo”, explica Michel Prado, líder de Diversidade da CUPOLA e editor do Imobi Report.

Além dos vieses inconscientes há, ainda, uma visão desatualizada do mercado e falta de percepção de que o consumidor mudou. São novos formatos de família, o poder aquisitivo mudou e o cliente atual não é mais o mesmo do século passado. “É muito importante que o mercado imobiliário tenha uma visão ampla de quem é seu consumidor para poder continuar existindo, senão os negócios não serão mais sustentáveis”, afirma Yheuriet Kalil, CEO da agência MOSAICO.

Atendimento além da foto do WhatsApp

“Já ouvi histórias de corretores que receberam leads de jovens, adolescentes, e os consideraram desqualificados por serem novos. Quando, na verdade, aquele jovem era um youtuber famoso com muita grana, que tinha dinheiro para um imóvel e o comprou, efetivamente”, compartilha Michel. “Aqui na agência, já recebemos retorno de corretores dizendo que os leads não eram qualificados e, para provar isso, o corretor tirou print da conversa de WhatsApp com esses clientes. Sem abrir diálogo, sem entender o cliente e o que eles buscavam”.

Esse movimento costuma acontecer quando a equipe de atendimento ao consumidor trabalha com grande volume de leads. “Quando se tem uma geração de leads muito volumosa, é natural que o pré-vendas acabe criando e aplicando mecanismos próprios e informais de qualificação de lead. Este é um claro sinal de que precisamos melhorar o canal de geração de leads. Se está vindo um volume muito grande, pode ser que, parte deles, de fato, não seja qualificado. Mas o cuidado é que essa qualificação se dê a partir de critérios objetivos, para além do estereótipo. Só na imagem, a chance de que você cometa uma avaliação incorreta, baseada em vieses inconscientes e, inclusive, em preconceito, aumenta”, analisa Michel.

Conhecimento (e pluralidade) é poder

Para ter essa percepção mais ampla do próprio consumidor e do próprio negócio, é importante tratar sobre diversidade. “Muitos empresários afirmam, inclusive a Luiza Trajano (presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza), que sem diversidade, não há inovação. De fato, se uma empresa não abre os olhos e não enxerga a diversidade e todo o potencial dela, essas empresas vão deixar de existir”, compartilha Kalil.

Para promover um atendimento a clientes sem reproduzir preconceitos, um dos primeiros passos é contemplar a pluralidade dentro da sua equipe. “Quando você tem uma equipe sem pluralidade, qualquer cliente que fuja do perfil do grupo tende a esbarrar nos vieses inconscientes da equipe. Se dentro do ambiente de trabalho sua empresa tem diversidade, a tendência é que o atendimento a um público diverso seja, também, mais natural”, analisa Michel.

Além disso, o estudo do seu próprio público é essencial para um negócio. “Qualquer empresa que tenha atendimento direto ao público precisa estudar seu público. E, principalmente, estar aberta a qualquer tipo de público. Hoje, temos acesso muito fácil a qualquer tipo de ensinamento. É só acessar o Google e estar preparado para atender qualquer tipo de pessoa”, aponta Kalil.

O tratamento da equipe, então, é essencial. É preciso desenvolver a capacidade de empatia do time. Com profissionais que desenvolvem essa capacidade empática, qualquer que seja o perfil do cliente, o profissional terá uma técnica para atendê-lo e entendê-lo, superando qualquer julgamento prévio. Isso é atender sem reproduzir preconceitos.

O que cabe ao algoritmo, o que cabe ao humano

Se localização é palavra-chave para o mercado imobiliário, escuta ativa é palavra-chave para atendimento do consumidor. Tudo que envolve tratamento do cliente, passa por ouvi-lo e a principal ferramenta que temos para fugir dos vieses inconscientes é a escuta.

No caso de uma imobiliária ou incorporadora, por exemplo, há uma estrutura de mídia, anúncios, placa, site, portais, todo um sistema que atrai leads. Isso faz com que muitos desses leads sejam considerados não qualificados para dar sequência na locação ou compra. Mas Michel lembra: se este cliente converteu, alguma dor ele tem relacionada a seu produto. “Um lead não qualificada não é uma lead para se desprezar. É um lead que pode tornar-se qualificado com o tempo, ou ser conduzido a outro produto para o qual se encaixe, ou ainda, que você possa encaminhar para um parceiro seu, promovendo uma relação de troca, sem perder o relacionamento com este cliente”, afirma.

É importante, também, fazer uso de ferramentas de fluxos e automação de marketing para ter uma qualificação de fatores automáticos. Passando disso, ao entrar no elemento humano, é a hora das qualidades da humanidade acontecerem: a escuta e a empatia. “O algoritmo das pessoas é ouvir, interpretar e acolher o cliente. É preciso dar a chance do cliente se apresentar e você entender quem ele é, o que ele precisa e como resolver sua dor antes de tirar conclusões precipitadas”, finaliza.

4 passos importantes para atender sem reproduzir preconceitos:

1. Procure ter uma equipe diversa;

2. Promova a empatia dentro do seu time;

3. Conheça seu cliente a fundo;

4. Ouça verdadeiramente seu cliente e suas necessidades.